Amikor először találkoztam a kintlévőség-kezeléssel, nem gondoltam volna, hogy mennyi csavar és emberi történet lehet a háttérben. Azt hittem, csak arról szól, hogy be kell szedni azt a pénzt, ami „jár”, és kész. De hamar rájöttem, hogy ez sokkal inkább egy gondos egyensúly játék – a határozottságé és a megértésé.

Az első lépés mindig az, hogy tisztázzuk: valóban nem érkezett be a pénz. Ám ez nem mindig olyan egyszerű. Az ügyfelek olykor rossz közleményt írnak az utalásba, vagy olyan bankszámláról érkezik az összeg, amit az adott ügyhöz nem tudunk egyszerűen hozzárendelni. Ráadásul olyan esetben, amikor az utalás összege sem pontos, rögtön teljes káosz keletkezik.

Célszerű először egy udvarias, emlékeztető levélben megkeresni az ügyfelet — nem törvényi felszólítás, hanem egy baráti figyelmeztetés. És sokszor ez működik, a kiegyenlítés megérkezik. Alapvetően az emberek jószándékúak, és nem akarnak késedelembe esni. De tudom azt is, hogy tévedhetnek és nehéz élethelyzetek is előfordulhatnak.

Ilyenkor célszerűbb rugalmasan kezelni a helyzetet, más alternatívát kínálni a kiegyenlítésre, - még mindig jobb részletekben, vagy kicsit késve a pénzünkhöz jutni, mint sehogy. Ezzel néha egyfajta elköteleződést is kiválthatunk az ügyfélből, ami jó esetben valódi partnerséget jelent.

A telefonon történő egyeztetés az empátiáról és a türelemről szól. Nagyon figyelni kell az ügyfél reakcióját és végig megmaradni a higgadt, türelmes, de irányító szerepben.

Rengeteg kedves történetem van a telefonos egyeztetésekről, mert ez folyhat egy kellemes, higgadt beszélgetésben is. A kedvencem a kilencvenkét éves úr volt- aki meglepetésemre 40-50-eseket megszégyenítő szellemi frissességét és technikai tájékozottságát bizonyította, - persze később elárulta, hogy valójában informatikai diplomája van és az életkorára pedig csak annyi utalt, hogy a nagypapák „beszélgető-mesélőjével” rendelkezett. Hát mondanom sem kell rányomtunk még néhány percet a telefonszámlára. 😂
Nincs jobb érzés annál, mint amikor egy kellemetlennek induló helyzet mindkét fél számára megnyugtatóan zárul.

Ugyanakkor vannak összetettebb helyzetek is: például amikor gépjárművekhez kapcsolódó számlák kiegyenlítése több lépésben, vagy a biztosítós ügyekben több partnerrel zajlik és így kell összehangolni a kifizetéseket és határidőket. Olykor belezavarodik az ügyfél, hogy akkor most ki és mennyivel tartozik? Vagy elkeveredik a számla és elég csak pótolni azt. Néha pedig együtt számolunk, hogy ő is megértse, átlássa a folyamatot.

Nagyobb vállalkozások esetében a kompenzálások rendszere és a bonyolult pénzügyi kapcsolatok is megjelennek, ami még több odafigyelést igényel.  Persze hibák mindkét oldalon előfordulhatnak, itt is fontos a korrekt partneri hozzáállás. Én sem szeretek bosszankodni egy rideg felszólító levél miatt. Sokkal kellemesebb a baráti hangnem, például egy „nézz rá légyszíves az xy ügyre, nem látom át mi módosította az általam várt végeredményt.”

Visszatérve a „biztosítós ügyekre”. Nem ritka, hogy például egy szervizes kolléga napi több kifizetési igényt küld különböző biztosító számára, bizony így nem egyszerű követni minden visszajelzést, határidőt és szabályozást. Egy apró hiba is késleltetheti a kiegyenlítést, vagy pontatlan összeget eredményez. Mivel egy pénzügyes ritkán biztosítási szakértő, és fordítva, így itt kezdődik igazán a puzzle. A munkalapot, értesítéseket elemezve kell magyarázatot kérni, hiányt pótolni, szemlét igényelni… mondhatni nem unalmas feladat.  Mégis szeretem…

Azt hiszem sok évvel ezelőtt fertőződtem meg, amikor a munkahelyem felszámolás alá került. Egy tollvonással maradt félbe minden és egyetlen munkavállalóként maradtam a felszámoló biztos mellett. A hatalmas szerelőműhely közepén ültem, körülöttem irgalmatlan mennyiségű dossziéval és kerestem a papírok közt, raktam össze ügyleteket, a félmaradt befejezendő folyamatokat. Akkor még nem gondoltam, hogy egy ilyen fájdalmas kimenetelű helyzet vezet az elhivatottságomhoz.